Pourquoi le retour sur investissement d'un logiciel de laboratoire commence par sa mise en œuvre.

À chaque poste que j'ai occupé au cours de ma carrière, je me suis efforcé d'utiliser les logiciels pour améliorer le quotidien de ceux qui les utilisent réellement.

Le fil conducteur de ma carrière, depuis mes débuts en tant que consultant en mise en œuvre PeopleSoft jusqu'à mes années chez ADP, en passant par mes récents postes de PDG dans les secteurs de la santé et des sciences de la vie, a toujours été la mise en œuvre. Ma mission était de trouver de meilleures façons de déployer les logiciels : avec moins d'étapes, plus d'automatisation et moins de contraintes pour le client.

Je dis tout cela parce que la mise en œuvre est le moment où vous faites votre première, et souvent votre plus grande, impression sur un nouveau client ou sur un client existant désireux d'en faire plus avec vous.

Je souhaite donc expliquer comment nous concevons les choses chez SciSure, et pourquoi je suis convaincu qu'il s'agit du véritable point de départ du retour sur investissement (ROI).
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Je vais être clair, et je le dis avec une réelle fierté pour notre équipe : nous n'avons jamais connu d'échec lors d'une mise en œuvre.
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Voici comment nous y sommes parvenus.

L'installation n'est pas la mise en œuvre

Comme je l'ai mentionné, j'ai débuté comme chef de projet pour la mise en œuvre de PeopleSoft. À cette époque, ce que j'appréciais le plus, c'était de m'asseoir avec les utilisateurs finaux pour leur montrer non pas ce que le logiciel pouvait faire (ce qui n'est qu'une fonctionnalité), mais ce qu'il pouvait leur apporter. À quelle vitesse ils pouvaient accomplir une tâche, quelle visibilité accrue ils obtenaient grâce à des rapports auxquels ils n'avaient jamais eu accès auparavant, et comment une requête configurable pouvait devenir un rapport sur lequel l'organisation s'appuie.

J'écrivais moi-même les requêtes de base de données SQL. J'aidais les cadres à gérer leurs systèmes financiers et les utilisateurs finaux à effectuer leur travail plus rapidement et avec plus de précision. Par la suite, j'ai passé des années à diriger les opérations de mise en œuvre pour de grandes organisations, notamment ADP — la plus grande entreprise de gestion du capital humain au monde — avant de me tourner vers le secteur de la santé. Cela inclut la direction de PatientKeeper, une ancienne société holding de HCA Healthcare, le plus grand prestataire de soins de santé aux États-Unis.

Ces expériences m'ont appris qu'il existe deux types de mise en œuvre.

Le premier type se contente de rendre le produit opérationnel. Le logiciel n'était pas là hier ; il est là aujourd'hui. Il est disponible. J'appelle cela l'installation.

Le second type considère le tout premier jour comme le moment où le transfert de connaissances Tout commence ici. Vous ne vous contentez pas de configurer le logiciel, vous montrez également à ceux qui l'utiliseront au quotidien comment il permet d'accélérer leur travail et de clarifier leurs données. Vous transmettez un savoir. Vous démontrez en quoi les nouveaux flux de travail sont plus performants, plus rapides et plus précis que les anciens.

Au moment du lancement, deux choses ont été accomplies. Certes, le système est opérationnel. Mais vous disposez également d'un groupe d' utilisateurs confiants qui maîtrisent le logiciel et sont prêts à entraîner les autres dans cette transition. Cette différence, entre une simple installation et une véritable mise en œuvre accompagnée d'un transfert de compétences, est la clé de tout.
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Pour la plupart des personnes concernées par l'arrivée d'un nouveau logiciel, le mot « mise en œuvre » est synonyme de corvée, et je comprends pourquoi.
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Dans leur esprit, la mise en œuvre équivaut à des devoirs à la maison. Cela signifie des tâches supplémentaires qui s'ajoutent à une charge de travail déjà complète. Cela implique de devoir rechercher des informations qu'ils n'ont pas forcément et de prendre des décisions de configuration pour lesquelles ils ne sont pas préparés. Les cadres dirigeants ne veulent pas en entendre parler, ce qui est l'une des raisons pour lesquelles l'adoption de logiciels échoue souvent en entreprise. C'est un processus long, ponctué d'appels, de documents complexes et de réunions interminables.

Nous rejetons totalement cette approche.

Nous avons conçu notre méthode pour éliminer ces contraintes.

Chez SciSure, nous parlons constamment de réduire ce que nous appelons « l'énergie d'activation »: l'effort que doit fournir un client pour simplement démarrer. Concrètement, cela signifie que nous examinons chaque étape de la mise en œuvre pour déterminer comment l'automatiser, la standardiser, la simplifier ou la supprimer purement et simplement.

Pensez à l'achat d'une voiture. Autrefois, avant même de pouvoir faire un essai, il fallait appeler sa banque pour organiser le financement, contacter la préfecture pour l'immatriculation et appeler son assureur pour obtenir un devis et remplir la paperasse. Vous arriviez à la concession avec un dossier rempli de documents et, après une semaine d'allers-retours, vous pouviez enfin repartir avec le véhicule.

Aujourd'hui, vous obtenez un devis en ligne, prenez rendez-vous, essayez la voiture et repartez quelques heures plus tard avec un véhicule financé, immatriculé et assuré. Les étapes n'ont pas disparu. Le concessionnaire s'est simplement chargé de les accomplir à votre place.
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C'est exactement l'expérience que nos clients attendent désormais, et c'est ainsi que nous avons conçu nos mises en œuvre.

Nous arrivons avec une configuration qui dit : en nous basant sur des organisations ou des laboratoires comme le vôtre, voici le configuration optimale. Nous proposons des modèles qui vous permettent de copier un laboratoire existant plutôt que de devoir prendre une centaine de décisions à partir de zéro.  

Pour les dirigeants, nous apportons les rapports sur lesquels s'appuient déjà d'autres leaders occupant des postes similaires et nous leur demandons lesquels leur seront les plus utiles. Nous offrons même aux clients potentiels un véritable environnement de démonstration avant leur achat, afin qu'ils puissent l'essayer et copier cette configuration directement dans leur système opérationnel s'ils décident de poursuivre. Le travail effectué dans l'environnement de démonstration est préservé si le prospect souhaite assurer la continuité.

Il existe un principe issu du « lean » qui m'est resté en tête : la meilleure tâche est celle que vous n'avez plus à accomplir, car elle n'apportait aucune valeur ajoutée au client dès le départ. C'est la norme que nous nous imposons ; c'est pourquoi nous éliminons les réunions, les tâches sans valeur ajoutée et les mises en œuvre interminables.

C'est là que commence le retour sur investissement

Nous investissons autant d'efforts dans la mise en œuvre parce que c'est ce qui permet d'obtenir un retour plus rapide.

Vous payez vos scientifiques pour faire de la science. Vous ne les payez pas pour faire des inventaires, saisir des matériaux ou enregistrer des bons de réception. Si quelqu'un arrive trente minutes plus tôt ou reste trente minutes plus tard pour se débattre avec un système, ce temps est une perte pure et simple. Lorsque la mise en œuvre est bien faite, ce temps est récupéré. Vous avez offert à un chercheur une heure par jour à consacrer à ses expériences ou à utiliser à sa guise.
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Après 25 ans dans ce secteur, je peux vous dire que si vous maîtrisez le flux de travail, tout le reste suivra.

De meilleures décisions, des données plus claires, les analyses dont tout le monde parle : tout cela est bien réel, mais ce sont des avantages de second ordre. Ils ne sont fiables que si le flux de travail sous-jacent est solide. Si vos scientifiques contournent un système parce qu'il crée plus de travail qu'il n'en supprime, vous ne pouvez pas faire confiance aux données qui en découlent.  

Maîtrisez d'abord le flux de travail, et les bonnes données ainsi que les bonnes décisions suivront naturellement.

La rapidité et l'effort ne sont pas la même chose, et cette différence est importante.

La rapidité est le temps brut du début à la fin. L'effort est le travail réel nécessaire pour configurer le système, et nous optimisons sans relâche cet aspect en particulier.

Nous disposons de modèles de conversion de données préconfigurés pour tous les systèmes concurrents. Si vous changez d'outil, nous connaissons déjà leur structure de données et pouvons nous charger de cette tâche pour vous. Nous avons intégré la formation dans une série de vidéos, avec une assistance sur site si nécessaire, afin de transférer les connaissances le plus efficacement possible.

La rapidité est essentielle et nous voulons que nos clients soient opérationnels rapidement. Nos implémentations sont conçues pour rationaliser les efforts, afin que les tâches définies par le client soient communiquées tôt, discutées clairement et réalisées dans les délais. Cela réduit la « durée » ou les temps morts entre les décisions, ce qui permet de réduire les efforts et, par conséquent, d'accélérer le processus.

Nous mesurons notre succès selon deux critères, et aucun d'entre eux n'est « Vous pouvez vous connecter ».

Le premier est le délai avant une utilisation productive. Ce qui compte, c'est qu'un chercheur puisse exécuter dans SciSure un flux de travail réel qu'il effectuait auparavant sur papier ou dans un autre système. En moyenne, cela prend environ douze semaines. Cela peut être aussi rapide que quatre semaines. Pour les entreprises les plus grandes et les plus complexes, cela peut atteindre vingt-quatre semaines. Si une implémentation dépasse six mois, à mon avis, elle a duré trop longtemps. Nous n'acceptons pas cela comme une norme.

Le second est le nombre de personnes que nous formons tout au long du processus. La formation est notre meilleur indicateur d'une implémentation réussie, pour deux raisons. Davantage d'utilisateurs formés signifient davantage d'ambassadeurs internes, et cela signifie que plus de personnes profitent réellement des avantages plutôt que d'y avoir simplement accès.

De même, nous ne cessons pas notre suivi après le lancement. Nous vérifions l'adoption (et organisons des points réguliers avec les clients appelés appels de « Réalisation de la valeur »à six mois, neuf mois, un an, et régulièrement par la suite. Si nos clients achètent un certain nombre de licences, nous voulons qu'elles soient utilisées et que les utilisateurs exploitent toute l'étendue des capacités du système. C'est pourquoi nous avons constaté des résultats clairs et mesurables dans plus de 30 laboratoires ayant mis en œuvre la plateforme de gestion scientifique de SciSure, en termes d'adoption, d'efficacité et d'indicateurs d'engagement.

À quoi ressemble un bon leadership en matière de mise en œuvre

Si vous évaluez des fournisseurs, voici le test le plus simple : un véritable partenaire de mise en œuvre réduit la charge de travail du client. Si le processus d'un fournisseur semble alourdir votre charge de travail, c'est probablement qu'il n'est pas aussi bien conçu qu'il devrait l'être. C'est aussi pourquoi le coût de la licence n'est souvent que le point de départ lors de l'évaluation d'un logiciel.

De votre côté, trois facteurs ont tendance à ralentir le retour sur investissement, et tous trois sont gérables si vous les anticipez.  

Premièrement, tenez compte des variations entre les départements.

Structures de données différentes, configurations différentes, avis divergents sur la nomenclature des champs. Notre conseil est de configurer le système pour environ quatre-vingt-dix pour cent de vos cas d'utilisation dès le départ et de gérer les exceptions par la suite, plutôt que d'essayer d'adapter le système à chaque cas particulier avant même d'avoir commencé.  

Ensuite, considérez la qualité des données.

Nous mobilisons des data scientists sur vos dossiers existants avant le lancement afin que des données anciennes et désordonnées ne créent pas une situation de « garbage-in, garbage-out » qui retarderait votre retour sur investissement. Préserver l'intégrité des données en laboratoire est pour nous une étape préalable non négociable, y compris pour l'intégrité des données de recherche.

Enfin, prenez en compte la prise de décision.  

Nous ne prendrons jamais de décision affectant votre conformité ou vos travaux scientifiques à votre place ; nous agissons en partenariat. Mais cela signifie que vous avez besoin d'un sponsor exécutif solide et des bonnes personnes autour de la table : informatique, conformité, opérations et représentants des scientifiques eux-mêmes. La composition de cette équipe est déterminante, bien au-delà de la mise en service. Les achats, les opérations de laboratoire et l'EHS partagent les mêmes objectifs même lorsque l'organigramme indique le contraire.

D'abord les personnes, ensuite les processus, enfin la technologie.

Nous ne sommes pas naïfs à ce sujet. Nous savons que nous ne sommes pas le seul projet sur la liste de chacun. C'est précisément pour cette raison que nous avons structuré toute notre méthodologie autour de la réduction des décisions et des livrables.

Ce dont je suis le plus fier

SciSure a mis en œuvre des logiciels d'entreprise au sein de certaines des plus grandes sociétés biopharmaceutiques, entreprises de biotechnologie, institutions universitaires, entreprises de santé et instituts de recherche les plus respectés au monde, depuis les petits incubateurs jusqu'aux organisations les plus prestigieuses.  

Lorsque nous prenons en charge un client possédant des centaines, voire des milliers de laboratoires, nous n'essayons pas de tout activer en même temps. Nous commençons par un groupe d' utilisateurs précoces, souvent une cinquantaine de laboratoires, nous les rendons opérationnels, recueillons leurs témoignages vidéo et utilisons cet élan pour entraîner les autres.  

Nous recherchons les laboratoires dont les procédures sont déjà bien documentées et standardisées, ainsi que l'investigateur principal influent dont le succès fait de lui un ambassadeur auprès de tous les autres. C'est cela la gestion du changement, et c'est tout l'opposé d'une course pour installer autant de laboratoires que possible le plus rapidement possible.
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J'ai toujours cru en une chose tout au long de ma carrière : chaque minute qu'un scientifique gagne sur l'administration est une minute consacrée à faire avancer la science.

Et c'est là tout l'intérêt. Nous avons confiance en ce que nous faisons, notre expérience en témoigne, et nous sommes là pour vous aider à vous consacrer au travail qui compte vraiment.

Si ce type d'accompagnement personnalisé est ce dont vous avez besoin, contactez-nous. Nous sommes toujours disponibles pour échanger et nous serions ravis de contribuer à votre aventure scientifique.